自成立伊始，萬(wàn)商云集就一直把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力去打造，力求打造SAAS行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，讓客戶享受到高標(biāo)準(zhǔn)、高價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)。但服務(wù)標(biāo)桿的打造，并不是一朝一夕的事情，它需要長(zhǎng)久的堅(jiān)持和不斷的完善，更需要聆聽(tīng)客戶的心聲，找到客戶真實(shí)的需求。

為了達(dá)成這一目標(biāo)，今年年初，萬(wàn)商云集更是邁出主動(dòng)變革服務(wù)的第一步，推出“精益服務(wù)”工程，完善“萬(wàn)商云集服務(wù)質(zhì)量管理體系”，從源頭上提升服務(wù)質(zhì)量。而作為“精益服務(wù)”工程的先頭部署，3月31日，我們開(kāi)展了“精益服務(wù)工程-客戶服務(wù)期望調(diào)研”活動(dòng)。

此次調(diào)研活動(dòng)嚴(yán)格依據(jù)“SERVQUAL模型”中的5個(gè)維度和22個(gè)指標(biāo)，并結(jié)合SAAS行業(yè)的特性；擬定了22個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的調(diào)研，萬(wàn)商云集總共收到了6600+份調(diào)研報(bào)告，并根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析模型，充分結(jié)合客戶的真實(shí)反饋，最終得出5個(gè)維度和22個(gè)指標(biāo)的權(quán)重（權(quán)重越高，意味著客戶越在意）。是否能及時(shí)解決問(wèn)題，服務(wù)人員是否具備專(zhuān)業(yè)性，是否主動(dòng)，普遍是客戶最關(guān)心的3大問(wèn)題。 

這也驗(yàn)證了，萬(wàn)商云集這么多年在服務(wù)上所做的努力，與客戶所期望的高度契合：建立5H標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，設(shè)置一對(duì)一專(zhuān)屬客服，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶的問(wèn)題：為了幫西藏客戶梳理平臺(tái)運(yùn)營(yíng)思路，連續(xù)加班三天；前前后后改動(dòng)幾十次，最終搭建好了客戶心目中的理想網(wǎng)站；經(jīng)常主動(dòng)打電話去詢問(wèn)客戶的需求，幫助客戶進(jìn)行提前規(guī)劃，這些都是在我們身邊上演的服務(wù)故事……

當(dāng)然，服務(wù)是沒(méi)有止境的，只有更好，沒(méi)有最好，完善萬(wàn)商云集服務(wù)質(zhì)量管理體系，就是為了服務(wù)更成體系化，系統(tǒng)化，此次完成調(diào)研活動(dòng)只是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步，接下來(lái)，萬(wàn)商云集會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程管控，縮小客戶期望與服務(wù)體驗(yàn)之間的差距，讓服務(wù)更符合客戶期待，并持續(xù)輸出高要求、體系化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對(duì)服務(wù)更滿意。

此外，這也是貫徹落實(shí)“客戶升級(jí)年”的重大舉措：通過(guò)萬(wàn)商云集的服務(wù)升級(jí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶升級(jí)。而萬(wàn)商云集服務(wù)質(zhì)量管理體系的完善，正是非常關(guān)鍵的一步，也是非常重要的一步，這能從根本上促成服務(wù)升級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)客戶升級(jí)。 

打造SAAS行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，萬(wàn)商云集一直在行動(dòng)！所有的這一切行動(dòng)，都是為了讓客戶生意更容易。

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