在線客服，通常我們說這個基本都是指IM客服（區(qū)分于電話客服等）。“客服”表示了系統(tǒng)的使用人群或系統(tǒng)功能，“下面萬商云集小編就給大家介紹下免費在線客服系統(tǒng)的相關內容，希望能幫助到大家。

在線客服

　　在生活中我們可能會遇到各種各樣的問題，有問題找客服，這是一個常識。公司發(fā)展的一定階段，都會有自己的客服團隊（不一定都是人工），目的是為了營銷或更好的服務用戶。

　　正如上面圖中所示，客服頁面中會有很多自助服務，包括：猜你想問，常見問題列表，業(yè)務卡片，引導氣泡等等，都是方便快速解決用戶的問題，如果沒有合適的，用戶會主動輸入問題，那么此時回答問題的一般都是機器人，機器人解決不了才可以轉人工，此過程就是“智能客服”。

　　有人可能會問，為什么上來不是人工解答呢？因為做智能客服的公司大多都是為了 降本提效，人工成本高，引入機器人優(yōu)點很多，大部分問題可能都是重復的問題，這種問題機器人就能解決了，只有少量復雜的機器人解決不了的才需要轉人工。

　　在線客服的功能

　　多渠道接入

　　一個產品會有多個入口可以訪問，比如：PC，APP，微信公眾號等，不同的入口，相同的體驗。不管從哪個渠道接入，對客服來說應該是相同的操作（不能每個渠道都切換一個系統(tǒng)），俗稱：統(tǒng)一工作臺，這也是“云客服”主打的特色。

　　多種接待方式

　　解決問題的方式有很多，主要是體驗上的差距，接待方式可以有：

　　自助服務：猜你想問，相關卡片，小工具，引導氣泡等

　　智能服務：優(yōu)先使用智能機器人解答用戶的問題

　　人工服務：直接轉人工客服解答問題

　　轉人工

　　到合適的時機，用戶問題沒解決的時候就需要轉人工客服。轉人工的規(guī)則有多種，通常有：

　　指定關鍵詞轉人工（比如：用戶輸入“人工”，“轉人工”等）

　　指定次數(shù)未匹配到答案

　　用戶標簽（比如是VIP用戶）

　　差評（用戶給了差評后轉人工）

　　情緒識別（系統(tǒng)識別用戶情緒，通常是根據(jù)用戶輸入的query做智能識別）

未解決后提示轉人工客服

　　用戶排隊

　　做任何產品，都要考慮流量突增的問題，比如平時流量不大，到雙11流量突增，用戶要咨詢問題該怎么辦，常見的解決方案就是讓用戶排隊等待。因為客服是專崗服務的（不同的客服專長可能不同），所以會有客服組的概念（比如：服裝類客服組，食品類客服組等），所以按用戶的屬性劃分都不同的隊列，這個過程叫做分流排隊。

　　智能分配

　　包含幾部分內容：

　　客戶轉人工的優(yōu)先規(guī)則

　　客服分配的規(guī)則

　　溢出規(guī)則

　　客戶轉人工的優(yōu)先規(guī)則

　　排隊時長優(yōu)先（越早轉人工的優(yōu)先級越高）

　　客戶標簽優(yōu)先（某種標簽的優(yōu)先，比如：新人或VIP客戶）

　　當天排隊失敗的再次進線的優(yōu)先

　　當天重復來訪的優(yōu)先，重復次數(shù)越多越優(yōu)先

　　客服分配的規(guī)則

　　平均分配（按工作量平均分）

　　熟客優(yōu)先（優(yōu)先給客戶分配上一次接待的客服）

　　客服能力優(yōu)先（多勞多得）

　　溢出規(guī)則

　　所謂“溢出”，就是客服一般不會無限接待，通常都有同時接待會話的上限（比如：最多同時接待5個客戶，再多就忙不過來了）。那客戶轉人工后，本來要分配到A組，但是A組客服都在忙（都已經滿線或不在線），那么此時可以設置“溢出組”，將該組的客服接待用戶，可以理解為“兜底組”。

　　高效溝通

　　IM聊天消息的類型是多種多樣的，比如：文字，富文本，圖片，卡片，音視頻等。客服系統(tǒng)一般早期都會支持純文字，富文本，圖片等類型，其他類型按需迭代開發(fā)。

　　客服可以設置常用語用于快捷回復。消息可以撤回，已讀，預讀等。

　　會話轉接

　　客戶1已經進線到客服A這里，但是聊天過程中客服A發(fā)現(xiàn)用戶的問題不是他負責的這個類別（比如：客服專長是服裝，用戶問的是食品問題），那客服就解決不了，此時客服需要做轉接操作，把用戶轉給其他組的客服。

　　擴展區(qū)

　　用戶進線后，客服需要了解用戶更多的信息，比如：

　　用戶軌跡 - 用戶進線前的軌跡

　　歷史會話 - 用戶之前都和誰聊過

　　相關工單 - 之前創(chuàng)建的相關工單

　　其他

　　滿意度評價

　　評價通常在智能階段或轉人工后會話結束時出現(xiàn)，讓用戶對本次的咨詢過程做一個評價，目的是了解有沒有解決用戶的問題，客服服務質量怎么樣等。

滿意度評價

　　留言

　　客服一般都是有工作時間限制的，不可能是24h工作，所以用戶轉人工后，一般提示用戶現(xiàn)在是非工作時間，且給用戶提供留言的地方，用戶可以留言，客服上班后就可以看到這些留言，客服也可以主動聯(lián)系這些留言的用戶。

　　指標統(tǒng)計

　　現(xiàn)場管控是客服主管對客服現(xiàn)場的大屏監(jiān)控及管理，監(jiān)控的指標一般有：

　　用戶排隊量（率）

　　客服組接起量（率）

　　客服組進線量（率）

　　轉人工量（率）

　　其他

　　智能機器人一般也會有相應的指標數(shù)據(jù)，比如：

　　召回率

　　智能解決率

　　轉人工率

　　其他

會話統(tǒng)計

　　智能助手

　　上面我們說了，公司開發(fā)智能客服的目標是降本提效，大部分問題由機器人解答，少量的復雜問題才到客服，在客服作業(yè)過程中，機器人也可以輔助客服，比如：給客服推薦答案等。

　　通話質檢

　　聊天過程中交互質量如何也是需要考量的，客服有沒有按規(guī)范操作，有沒有帶有情緒說臟話等，系統(tǒng)是有一套質檢規(guī)則的，一般有人工質檢（抽檢）和智能質檢（全量，由智能完成）。質檢是為了坐席更規(guī)范，為用戶提供更好的服務。

　　總結

　　以上就上關于免費在線客服系統(tǒng)的相關介紹，希望上面的介紹能幫助大家。，

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