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服務全程監控
CRM(客戶關系管理系統)業務范圍覆蓋集團公司、銷售公司、經銷商各個層面與客戶關系相關的環節。公司層面的CRM通過呼叫中心的建立,與硬件設備結合,實現話務與業務系統的統一,為客戶提供直接的接觸平臺。CRM系統對與客戶的接觸過程進行管理、跟蹤,對客戶的銷售、服務請求進行有效地監控。CRM可以對客戶進行問卷滿意度調查,為企業管理改善提供依據,從而提高客戶滿意度。CRM提供了完善的客戶信息的管理機制,保證客戶信息的及時獲取和更新,延長客戶生命周期。經銷商層面的CRM,實現銷售自動化,通過對營銷活動管理、集客到售后回訪等的系統管理,從而縮短銷售周期、提高銷售效率。 CRM系統為企業搭建順暢的市場信息通道,通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合,使得企業更高效率地滿足客戶的需求,均衡產品布局,完善管理機制,明確市場需求,從而讓企業可以大程度地提高客戶滿意度及忠誠度,終實現銷售業績和服務水平的提升。
應用行業與特點:
一、呼入業務管理
CRM針對客戶呼入問題的管理,制定統一的規范和流程。使受理的客戶問題以工單的形式在系統內流轉。各個環節都能時間獲得客戶問題,相關環節的處理過程都在系統中體現??蛻絷P系管理部門控制處理過程并考核各部門和各經銷商的客戶問題處理質量,使客戶問題得到高效高質的處理,從而提高客戶滿意度。
適用企業范圍:汽車、發動機等制造業的客戶關系管理部門。
二、客戶溝通回訪平臺
CRM系統提供了一套完整的客戶溝通訪問平臺。以靈活的問卷設計為基礎,通過溝通方案的配置,實現面向不同業務、針對不同客戶群體的訪問溝通。在客戶維系的同時,通過溝通訪問調查結果對經銷商的服務質量進行考核,幫助經銷商找到不足,提高經銷商服務意識,進而提高服務質量。 適用企業范圍:汽車、發動機等制造企業。
一汽啟明產品價值:
的客戶接觸中心,拉近與客戶的距離.
與主流呼叫中心設備接口,實現電話的軟操作,建立智能的多媒體接觸中心
提供呼叫中心內部運營管理模塊,有效管理接觸中心內部運營。
完善的客戶問題處理流程,提高工作效率及工作質量
高度信息集成的業務處理平臺,提高客服代表的工作體驗
工單的閉環處理流程,增強對工單處理環節的監控,提高處理效率及質量,提高客戶滿意度
客戶溝通回訪平臺,獲取客觀的客戶體驗評價,掌握不足,提高整個銷售服務體系的服務質量
靈活的問卷設計,友好的問卷展示界面
靈活配置,實現針對性樣本抽取、回訪任務分配
針對問卷調查結果的各種統計分析報表,使調查結果具有指導意義
完善的客戶信息管理,提高客戶信息準確性、新鮮度
客戶信息的全方位視圖,客戶的特征信息,客戶銷售、服務信息、客戶交互信息
客戶信息核實機制,提高客戶信息的準確率。
客戶信息保鮮機制,提高客戶信息的有效性,延長客戶生命周期。
1)限時問題響應
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